Het blijkt een hardnekkig fenomeen: gebreken die aan het licht komen bij de oplevering van een nieuwbouwwoning. In de resultaten van de enquête die Stichting Klantgericht Bouwen onder duizenden kopers heeft benaderd, is het aantal opleverpunten één van de weinige criteria die geen verbetering toont.
Sterker nog: het aantal woningen dat met nul punten wordt opgeleverd, is zelfs gedaald van 340 in 2018 naar 140 in 2020. Wat zegt dit over de kwaliteit van oplevering? Moeten we inderdaad streven naar nul punten, of is minder niet altijd beter?
‘Niet direct een probleem’
“Alleen het aantal opleverpunten tellen, geeft je niet het hele verhaal”, vertelt Peter Bolink, Hoofd Ontwikkeling & Verkoop bij Ter Steege. Zijn bedrijf springt eruit als één van de uitblinkers op dit gebied, maar volgens hem is de waarheid iets ingewikkelder. “Ik heb namelijk liever vele puntjes die snel en makkelijk te herstellen zijn, dan één groot probleem wat pas over twee maanden te repareren is.” Peter ziet de ontwikkeling in de enquête dan ook niet direct als aanwijzing voor een probleem in de markt. “Veel belangrijker dan het aantal is de aard van die punten en hoe je erop reageert. Dat is natuurlijk lastiger te meten, dus ik begrijp dat de enquête – net als wijzelf trouwens – vooral let op de aantallen.”
Nul is niet beter
Streven naar nul punten bij de oplevering zou dan ook niet het doel moeten zijn, benadrukt Peter. “Vroeger was dat bij Ter Steege wel ons streven, maar inmiddels begrijpen we dat dit niet per se een aanwijzing is voor de kwaliteit. Sterker nog: als ik nul opleverpunten krijg, ga ik er vooral vanuit dat er iets mis is gegaan. Hebben we wel voldoende tijd voor deze oplevering gereserveerd en is deze klant wel voldoende betrokken?”
Uitschieters
Aantallen zeg dus niet alles, maar zijn uiteraard niet geheel zonder betekenis. “Als er tientallen punten zijn bij oplevering, is dat natuurlijk geen goed teken”, beaamt Peter. Zulke uitschieters tot soms wel zestig punten, zijn zeldzaam. Toch komen ze in 2020 niet minder voor dan in 2018. De oorzaak ligt meestal bij één project of één onderaannemer waarbij iets mis is gegaan. Vaak gaat het om beschadigingen aan ramen en ander glaswerk, of slechte afwerking zoals slordig of ontbrekend kitwerk. Serieuze technische mankementen zijn zeldzaam en worden bovendien pas later opgemerkt. Vooral de zaken die direct in het oog springen, vormen het grootste deel van de opleverpunten.
Voorkomen en oplossen
Ook de nieuwbouw van Ter Steege wordt vooral gecontroleerd op de pronkstukken: de badkamer en keuken. “Samen met glaswerk springen die eruit bij de analyse van onze opleverpunten.” Daarin zit dus ook de oplossing om het aantal punten beheersbaar te houden. Voor de goede prestaties van Ter Steege heeft Peter twee verklaringen. “De inbouw van keukens en badkamers doen we zo laat mogelijk. Hoe later de leverancier erbij komt, hoe kleiner de kans op beschadigingen tijdens het bouwproces. Ten tweede doen we standaard eerst een interne oplevering, gevolgd door een vooroplevering met de klant. Daarom zitten we laag tijdens de definitieve oplevering, met slechts vijf à zes opleverpunten gemiddeld. Meestal is dat ook geen probleem. Zolang je die snel en goed oplost, geven die opleverpuntjes de klant juist het gevoel dat hij betrokken is en gehoord wordt.”
Bron: Stichting Klantgericht Bouwen (SKB) / Analyses uit Power BI op basis van kwartaalrapportages, ingevuld door klanten van bouwbedrijven, in de periode 2017 tot en met 2020 (25-8-2020).